九年後在員工身上發現，細膩服務，是不變的理念基礎。(高雄整形/美真集整形/美真集醫美/吳緁苓執行長/割雙眼皮)

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8月23號下午3:40分，高雄下著豪大雨，多處積水。

因為雨勢過大，當天所有客人到診治療的時間受到了影響，流程大大被延誤，等候區坐滿等待治療的客人，美真集當天，熱鬧連連。

突然在等候區的聊天聲中，同事傳來一聲「淑惠，妳客人來了！」

同事才剛說完這句話，過不到三秒，我見到一個「忽視雨勢大小」的身影，立馬撐起傘就衝了出去。她是我們的護理師，李淑惠。

在短短15 秒內，淑惠完美的替客人下車撐著傘，讓她避免淋濕的進到診所。但因風雨太大，淑惠的制服早已全濕，而她仍然面帶笑容，拿毛巾讓客人擦拭手腳。

▌兩個教條

淑惠讓我想起在『美真集整形外科』剛成立時，思考要如何做才能做到保有「醫療專業」又能「做好的服務」，想一想不外乎以下這兩條教條：1. 制度是死的，人是活的。2.做到讓顧客嚇到，才叫好服務。

九年前的這些理念一點也不值得驕傲，真正驕傲的是，在九年後，我又從淑惠的身上看到診所的企業理念，至今沒變。

▌制度是死的，人是活的

企業的團隊經營需要嚴謹的制度來規範。有制度有方向，有規範有原則。

但固定的SOP就能全方位的適用嗎？「當然不是」，就像要做好服務，就沒有標準的SOP。

我建議，大方向「用制度」，小細節「用服務」。
何謂大方向「用制度」，小細節「用服務」？我用診所來舉個例。

「大方向用制度」 – 只要與治療的流程相關，就以制度來規範基礎的sop。簡單來說在醫療上，堅持專業技術、嚴守無菌、守護安全。

「小細節用服務」 – 不同人、有不同需求，感受也不同。我常說：「服務處處做到好，人人都不嫌少。」

我常說：「鬼怕正義、人更怕寵」。看見顧客的需求，是做到好服務的基本，人要活（意旨：反應機靈），才有觀察的能力，也才能寵。

只有心想做，人的服務才能活。

當天雨沒停過，淑惠等待客人擦乾身體帶上樓治療，過程中…….
顧客說：「妳身體都濕了」
淑惠：「我沒關係的！妳呢？會不會冷？」
治療就在這溫暖的對話中結束。

類似這樣的故事，在診所裡總是不斷的發生，面對不同的顧客，同事們總是全力以赴，無私的照護。有問題，他們都是以最快的速度解答 ; 有需求，他們也不保留的付出。

你，可能會覺得我把他們寫的太誇張，太完美。沒錯！人無完美，但，他們讓我在某些關鍵的時刻，是找不到那點的不完美。

最後，我想對淑惠說，孩子，妳好樣！

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