團隊文化與經驗，是決定處理顧客心情的指標。(高雄整形/美真集整形/美真集醫美/林明德醫師/割雙眼皮)

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上午十點半，客人安排手術的到診時間。

這位客人手術需求的項目是「雙眼皮＋開眼頭」。在她諮詢過程中比較特殊的經驗是，她有著「豐富的」諮詢紀錄。

她，叫小均。

101年一月，小均針對雙眼皮來諮詢第一次。在問診的過程林明德院長從對話發現，她有焦慮的情緒，針對手術的知識和慨念，也有過度期望和理解上的混淆。此次問診時間，近一個小時。

五月，第二次的問診。這次小均可厲害了，她四個月以來，針對雙眼皮問了將近10 家醫美診所的醫師，她用功的寫下所有不同醫師的建議，在第二次諮詢時，一一的提出詢問。這「豐富的」問題，令人想哭又想笑。第二次問診時間，40分鐘。

十月，第三次問診。小均這次還是有備而來，她把前兩次問過的問題，再問過一次。問診時間一小時。

101年問了三次，問診時數近三小時，按常理來說，小鈞這樣的諮詢次數應該對手術很清楚也放心了。但可惜沒有，她的焦慮不減，反而更增加。

▌焦慮是反應，多疑是個性

一段時間相處下來，漸漸發現小均對自己沒自信、對別人有質疑。
在她的主訴中，五句話有二句是「可是我不漂亮….」又常常來一句「真的是這樣嗎？」，這樣因果對話，是造成耗時的原因之一，而也讓她原來的問題始終無法解。

針對小均多疑的特質，團隊開會討論決議的方向只有一個「先建立信任，而不是推她做手術」。

▌信任

首先信任先由兩個方向著手：
一信任自己
二信任所選

一. 信任自己，先要有自信
在她對自己外表持續的不滿意時，冒然的幫她做了雙眼皮，這是一件高風險的決定。根據經驗，術後她將會「用放大鏡看傷口」、「用焦慮來面對恢復期」、「用否定來質疑自己」。這樣的情況在術後可能會變得，更複雜也麻煩。

所以協助小均建立接受缺點而自信，是必然的重要。

二.信任所選的醫療團隊
現在的醫療服務常常被期待要跟「一般的消費」一樣提供好服務，消費者就在各地院所的醫療上，附加了被高度期待的服務價值。

但，現實面上它仍然單純是個治療過程，被期待的增加心靈層面的柔和服務（護理人員親身細語、觀察細心…….）。簡單說就是安撫緊張害怕的情緒，製造平靜與勇氣。

在醫療治療中出現很多情緒反應的階段，是件正常的事 ; 提供心靈支持的「服務」，很合理。但醫療的服務真的不是像「賣商品」一樣貨比三家不吃虧，要體驗又要求售後服務，甚至要求免費試做。但在台灣這樣的情況卻是越來越嚴重，久了，醫病沒互信，也失去專業的原則。

說來說去，現在的醫療好比在玩「你怕我、我怕你的恐慌遊戲」。
醫療容易讓人感到害怕與擔心。有的怕痛、有的怕腫、有的怕失敗……甚至有的怕遇到沒緣分的醫師。但，其實不是只有病人或消費者怕，我們醫護更怕。我們怕你怕痛、怕你術後體質特別比別人容易腫，怕你不配合居家照護、更怕遇到孽緣的病人。

「信任」是改變現象的唯一途徑，你可以多問幾家，也可以選擇不要治療，但千萬不要不信任你所選的醫療團隊。

這樣將會，兩敗俱傷。

▌最好的等待

小均問完了101，再戰102（指諮詢時間）。

於102年的3月到8月，她一共「又」問了三次，三次院長的回覆只有「尊重」的建議。
尊重她的焦慮，尊重她的問題，但就是不請她安排雙眼皮的手術。

過了8月的某天小均來電說：「我要安排雙眼皮手術了。我知道我要的是什麼了，是，要「相信」。」
那天是，102年的9月14號。她術後按時回診，今天剛好滿5年。

原來，有時最好的等待，不是放開，而是尊重。

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