學了要用，用了須檢討。(高品質醫療服務/吳緁苓執行長/高雄整形/美真集整形外科診所)

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上週派員工去上「高端顧客關係深化實戰課程」。回來後，我前後集合了兩次，讓上課者跟同事分享討論這課程。從講師教的學理，連結我們的流程與案例，再反思我帶的高品質專業醫療安全的理念。

討論，她所學、分享她所觀察的（包含內部與外部環境）；反思，是否需要調整、或是得再修正，還是正確方向，持續堅持。

在我們（整形醫美）醫療的行業中，常被定義在很好賺、新流行的儀器、最流行的美感。反向的也養成了現今「市場銷售」與「治療選擇的慣性」。

關於醫療，還是價格？

治療多少錢？手術多少錢？有沒有哪台儀器？商品一支多少？肉毒一針是多少？在幾年前診所接到先問價格再決定諮詢的顧客比，大約佔比6-7成。

統計個案在諮詢過程中，只在意價格與價位，那在諮詢的過程表現（提問與聽專業說明）下，往往容易忽略（不重視）了自己結構需求與適合自己治療的比例非常高，佔比約9成。

換句話說，十位問價格，有九位比較不在自己身體問題與適合治療需求提出詢問。所以幾年前這類個案，在治療的效果與決定來診所治療的比例普遍是偏低的。

市場持續的發展下，內部管理中讓我更常跟員工討論「如何在理念中，運用對的方式，留下想了解自己需求者，同時提供好的醫療服務。」

六大類型

員工分享上課課程中，講師提到的SONCAS顧客六大類型（Security、One-Upmanship、Novelty、Comfort、Assessment、Sympathy）。

分享後，我帶著他們再一一討論檢討。

在美真集的顧客群中，這六大類型的顧客，我們一定都有。但特性之下，我認為六大類型，也可以延伸更多重疊（延伸到十二類型…更多）特質的個案。如同DISC的人格特質。

一個人的人格特質，不只是其中四類中的一類。人會因不同的人、事、時、地、物，不同的情境下，產生不同的人格特質、情緒與表現。醫療對象、治療服務也是。

每個人都有DISC不同重比的特質，無法用其中一類顯性特質而認定他人。相對的，人體不是數學。人體是個非常奧妙的科學，所以治療不是用一個絕對值（絕對價格、絕對商品、絕對儀器），來忽略其中可能需要留意醫療安全重要的價值。

我們學了就用，用了也必須持續檢討與修正。

幾年下來，我們在新客與治療效果上留下約七成想了解自己（理解自己結構）需求者的新客，在治療過程提供服務與治療後，治療良好成效的回饋，也明顯大幅增加。

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